MAPEO E IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
La
norma ISO 22000:2018 adopta el enfoque a procesos al desarrollar e implementar
el SGIA.
A lo
largo de mi experiencia profesional me había encontrado que algunas
organizaciones no tenían bien definidos sus procesos y mucho menos los esquematizaban
para darlo a conocer a sus trabajadores.
El
mapeo de procesos resulta una herramienta ideal para el entendimiento del
funcionamiento de un sistema de gestión por parte de los involucrados.
En este
post vamos a definir que es un proceso y vamos a desarrollar algunos ejemplos
los cuales te serán de mucha ayuda para la implementación o mejora del sistema
de gestión de tu organización.
Empecemos
definiendo ¿Qué es un proceso?
Proceso: Conjunto
de actividades relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
(salida).
El
mapa de procesos es la representación esquemática donde se recoge la
interrelación de varios o todos los procesos que intervienen en el Sistema de Gestión
de Calidad o Inocuidad según sea el caso.
El
mapa de proceso permite contar con una perspectiva visual de cada uno de los
procesos en la cadena de valor de las organizaciones. A su vez relaciona el
propósito de la organización con los procesos gestionados y sirve de
herramienta de aprendizaje para los colaboradores de la organización de tal
manera que el mapa de proceso puede contener objetivos, indicadores, flujos,
riesgos, etc.
Es
importante no confundir un proceso con un procedimiento. El propósito de los
procesos es dar a conocer de manera esquemática al usuario un servicio que
cubra sus necesidades o expectativas. Un procedimiento es la forma específica
del cómo llevar a cabo un proceso en general o una parte del proceso.
Nota
1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos.
Nota2:
Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en
práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
Tipos de procesos
1.- Procesos claves: son aquellos
directamente vinculados a los bienes producidos o a los servicios que se
prestan y, en consecuencia, orientados al cliente/usuario. Centrados en aportar
valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo
general, en la ejecución de estos procesos intervienen varias áreas funcionales
y son los que emplean los mayores recursos.
2.- Procesos estratégicos: son
aquellos establecidos por la alta dirección para definir cómo opera el negocio
y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de decisiones
relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la
organización. También proporcionan directrices y límites al resto de los
procesos. Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la
comunicación con el cliente, el marketing, el diseño, la revisión del sistema,
la planificación estratégica, el diseño de planes de estudios, entre otros.
3.- Procesos de apoyo o soporte: son
aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos
estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes para conseguir
los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas
de los clientes o usuarios. Ejemplos de procesos de apoyo o soporte: formación,
compras, auditorías internas, informática, etc.
- Enfoque a procesos
- Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y políticas.
- Hacer: Implementar los procesos y lo planeado.
- Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos, y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
- Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Los procesos raramente ocurren de manera aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.
Las interrelaciones entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como internos.
Beneficios clave del enfoque a procesos:
- Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora;
- resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados;
- optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
- posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.
Mapeo e Identificación de procesos
Historia
El Mapeo de procesos surgió como una herramienta de administración que originalmente se desarrollo e implementó por General Electric como parte integral de sus estrategias para mejorar su desempeño.
Historias de éxito - Diferentes aolicaciones
n Bristol
Myers Squibb
Priorizar
procesos con oportunidad de mejora
n NASA
Integra
ABC con mapeo
de procesos.
Realiza
modelo
de costos
de cualquier proceso que segmenta
las actividades
básicas
de los
procesos
funcionales
n IBM
Uso
de mapeo
de procesos
para capturar
y expresar
la complejidad
de sus
procesos de tecnología
de información.
Hace
uso
de mapas
genéricos
de procesos
n Fluor
Daniels
Uso
de mapeo
de procesos
en
su
documentación
de ISO 9000
n AEG
Schneider
Apresura
mejoras
a procesos
y rapidez
en
los
mismos
n Mobil
Oil
Un dibujo
vale mas que mil palabras
¿Qué es un mapa de proceso?
- Es un dibujo acerca de la forma de como la gente hace su trabajo.
- Representación gráfica de un proceso, donde se muestra la secuencia de actividades y tareas; usa una versión modificada de los símbolos estándares para diagramas de flujo.
Principios generales para mapear procesos
- Propósito
- Componentes
- Criterios
n Debe ser capaz de expresar las operaciones del proceso de forma directa.
n Debe
ser concisa y contar con medios de acceso directo para localizar detalles de
interés fácil y rápidamente.
n Tiene
que poder comunicar el proceso a una amplia variedad de niveles y tipos de
personal.
n Debe
servir como plataforma para planear, desarrollar e implementar procesos
genéricos.
n Para crear
una platarforma común, se debe separar la “organización” de la “función”, a fin de separarar las diferencias individuales de lo que realmente es común.
n Consensar en pasos principales comunes
Diagramas
n Diagrama
de Flujo…... Flujo de una actividad
n Diagrama
de proceso. (mapa de proceso o diagrama interfuncional)……. Funciones, actividades de un
proceso
n Diagrama
de relaciones (interrelación) o mapa de relaciones…... Relación entre areas,
departamentos y procesos
n Red
de procesos…... Relación, descripciones de las interacciones de los procesos de
un sistema u organización.
Diagrama de flujo
n
Propósito:
n
Muestra
las tareas, secuencias de las tareas, insumos y salidas de un proceso de
trabajo específico
n
El
nivel de detalle es lo más posible, muestra las tareas detalladas que conforman
un proceso.
n
En
general no muestra quien desempeña la tarea
n
No
muestra las conexiones proveedor – cliente.
n
Responde
a la pregunta: ¿cómo se lleva a cabo en realidad el trabajo?
n
Enfoque:
Detalle del proceso
Mapa de proceso
interfuncional
n
Propósito:
n
Mostrar
las funciones, pasos, secuencias de pasos, entradas y salidas de un proceso en
particular
n
Muestra
quien desempeña cada paso
n
Revela
lo que hay dentro de la “caja negra”
n
Muestra
las conexiones cliente – proveedor para un solo proceso.
n
Responde
a las preguntas: ¿Qué pasos realiza la organización para proporcionar salidas a
sus clientes internos y externos? ¿Quién realiza cada paso
n
Nivel
de detalle: Medio
n
Enfoque:
Interfaz Proceso / Gente
Mapa de relaciones
n
Propósito:
n
Mostrar
las relaciones proveedor – cliente a lo largo de la organización
n
Que
funciones o partes de la organización reciben insumos de alguna otra parte o
función y proporcionan salidas a alguna otra parte o función
n
No
muestra procesos dentro o entre funciones. Les da el tratamiento como “cajas
negras”
n
Nivel
de detalle: El menor posible
n
Es
el Mapa maestro, del que se derivan los mapas de proceso interfuncional y los
diagramas de flujo.
n
Responde
a las preguntas: ¿Qué proporciona la organización a sus clientes internos
externos?
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